Publikation Methodische Grundlagen der Zufriedenheitsbefragungen zu behördlichen Dienstleistungen

Im Auftrag der Bundesregierung entwickelte das Statistische Bundesamt das Lebenslagen-Modell, das die Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen in bestimmten Situationen analysiert. Unbekannte und häufig niedrige Inzidenzen der Lebenslagen erschwerten die von TNS Infratest Sozialforschung durchgeführten telefonischen Befragungen von 5 666 Bürgerinnen und Bürgern sowie 1 572 Unternehmen. Trotzdem war die Teilnahmebereitschaft vergleichsweise hoch. Die Zufriedenheit mit den ausgewählten Behörden wurde auf einer fünfstufigen Skala für 16 Faktoren erhoben. Mithilfe diverser Gewichtungsschemata stellte das Statistische Bundesamt fest, dass Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen weitgehend zufrieden mit ihren Behördenkontakten waren.

Auszug aus der Publikation "WISTA – Wirtschaft und Statistik", 4/2016

Autoren: Elke Himmelsbach, Carsten Hornbach, Dr. Susanne Michalik, Daniel Kuehnhenrich